Конфликт с клиентом

В статье рассматриваются возможные причины конфликтов и факторы влияющие на развитие конфликтных ситуаций, возникающих при обслуживании людей в сфере продаж и клиентского сервиса. Указанные элементы анализа конфликта применимы, в том числе там, где возникает: конфликт на работе, конфликт в коллективе, конфликт в организации.

Сотрудникам, работающим в сфере продаж, предоставления услуг, зачастую приходится быть свидетелями, либо участниками конфликта с покупателем. Где бы не произошел конфликт с клиентом, в магазине, салоне, гостинице, медицинском учреждении, на станции технического обслуживания, это, прежде всего, отсутствие понимания между сотрудником и клиентом в процессе их взаимодействия. По сути своей, неважно кто прав в сложившейся ситуации, вы (компания) или клиент, важно научиться разрешать конфликт с минимальным ущербом. Под ущербом, в контексте статьи: «Конфликт с клиентом», следует понимать:

а) потеря доверия клиента к предприятию, где его обслужили не в соответствии с первичными ожиданиями. Причем, иногда, завышенные первичные ожидания у потенциального покупателя формируют сами компании в ходе привлечения посетителей;

б) финансовые потери клиента, в результате использования продукта не соответствующего качества, либо некачественно оказанной услуги.

Кроме величины возможного ущерба, существует целый ряд элементов, совокупность и взаимосвязь которых определяет напряжённость конфликтных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов. Чем больше напряженность конфликта, тем более профессиональным должен быть подход к его разрешению. К элементам конфликта можно отнести: личностные характеристики клиента, его интересы, сценарий этапа завязки конфликта, возможные внешние причины конфликта, состав его участников, мотивы сторон конфликта в конкретной ситуации. Важно отметить, что менеджер или продавец, обслуживающий клиента, не должен ассоциировать себя со стороной конфликта. 

1. Личностные, социальные характеристики клиента, это его: пол, вероисповедание, доминирующая потребность, привычки, жизненные ценности и установки. Особенности личностных характеристик, определяют модель поведения клиента в конкретной ситуации, поэтому торговый персонал, для определения пути выхода из конфликта, должен знать и определять типовые характеристики клиентов. Кроме типологии клиентов, персонал должен знать о существовании, так называемых, конфликтных личностей, склонных к конфликту, поведение которых в конфликте будет иррациональным.

2. Мотив клиента, в конфликте, легче всего определить благодаря анализу содержания сказанных им слов, за которыми, кроме скрытого подтекста, могут находиться: чувства, самовыражение, попытка побудить нас к определённым действиям.
Говоря о мотивах лиц, взаимодействующих в конфликтной ситуации, важно выделить момент, весьма важный для руководителя – мотивом неподготовленного  к разрешению конфликта сотрудника будет являться скорейший выход из конфликта. Подобная стратегия, явно, не способствует поиску  эффективного пути разрешения конфликта. Признаком разрешения конфликта можно считать момент, когда участники готовы к совместному поиску путей выхода из сложившейся ситуации.

3. Завязка конфликта, если можно так выразиться, самый пикантный этап любого конфликта. С завязки конфликта начинается формирование среды предконфликтного состояния потенциальных сторон конфликта. По статистике, половина работающего населения находится в состояние стресса, причин тому огромное множество от финансовой нестабильности до сложных взаимоотношений в семье и на работе. Поэтому, пикантность завязки конфликта в том, что во многих случаях она происходит вне организации.

Предконфликтное состояние клиента может перейти в конфликтное даже из за незначительного повода. В том числе, этим незначительным поводом может стать стиль общения торгового персонала, особенно если в нем присутствуют конфликтогены. Конфликтогены – это действия, слова или интонация, в которой они сказаны, провоцирующие возникновение инцидента. Иными словами инцидент, это момент перехода клиента из предконфликтного состояния в состояние конфликта. К конфликтогенам можно отнести снисходительный тон, обращение по половому признаку: «Мужчина», «Женщина»,  слова и фразы: «Успокойтесь», «Что вы так переживаете» и т.д. Следовательно, бесконфликтное общение и анализ содержания произнесённых слов, первое чему мы учим персонал в ходе проведения тренинга: «Конфликт с клиентом». В целом, в ходе обучения персонала эффективному разрешению конфликтных ситуаций с клиентом, мы учим анализировать все факторы, влияющие на возникновение и  развитие конфликта, выбор эффективного пути решения конфликтов. Если  возможности заказать тренинг  по работе в ситуации конфликта с клиентом нет, то ознакомьте персонал с примером решения конфликтной ситуации, предложенным в статье «Конфликт с клиентом»