тренинги-семинары, консалтинг, аудит
услуги для развития вашего бизнеса
Заказать звонок

 

Конфликт с клиентом

В статье рассматриваются возможные причины конфликтов и факторы влияющие на развитие конфликтных ситуаций, возникающих при обслуживании людей в сфере продаж и клиентского сервиса. Указанные элементы анализа конфликта применимы, в том числе там, где возникает: конфликт на работе, конфликт в коллективе, конфликт в организации.

Сотрудникам, работающим в сфере продаж, предоставления услуг, зачастую приходится быть свидетелями, либо участниками конфликта с покупателем. Где бы не произошел конфликт с клиентом, в магазине, салоне, гостинице, медицинском учреждении, на станции технического обслуживания, это, прежде всего, отсутствие понимания между сотрудником и клиентом в процессе их взаимодействия. По сути своей, неважно кто прав в сложившейся ситуации, вы (компания) или клиент, важно научиться разрешать конфликт с минимальным ущербом. Под ущербом, в контексте статьи: «Конфликт с клиентом», следует понимать:

а) потеря доверия клиента к предприятию, где его обслужили не в соответствии с первичными ожиданиями. Причем, иногда, завышенные первичные ожидания у потенциального покупателя формируют сами компании в ходе привлечения посетителей;

б) финансовые потери клиента, в результате использования продукта не соответствующего качества, либо некачественно оказанной услуги.

Кроме величины возможного ущерба, существует целый ряд элементов, совокупность и взаимосвязь которых определяет напряжённость конфликтных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов. Чем больше напряженность конфликта, тем более профессиональным должен быть подход к его разрешению. К элементам конфликта можно отнести: личностные характеристики клиента, его интересы, сценарий этапа завязки конфликта, возможные внешние причины конфликта, состав его участников, мотивы сторон конфликта в конкретной ситуации. Важно отметить, что менеджер или продавец, обслуживающий клиента, не должен ассоциировать себя со стороной конфликта. 

1. Личностные, социальные характеристики клиента, это его: пол, вероисповедание, доминирующая потребность, привычки, жизненные ценности и установки. Особенности личностных характеристик, определяют модель поведения клиента в конкретной ситуации, поэтому торговый персонал, для определения пути выхода из конфликта, должен знать и определять типовые характеристики клиентов. Кроме типологии клиентов, персонал должен знать о существовании, так называемых, конфликтных личностей, склонных к конфликту, поведение которых в конфликте будет иррациональным.

2. Мотив клиента, в конфликте, легче всего определить благодаря анализу содержания сказанных им слов, за которыми, кроме скрытого подтекста, могут находиться: чувства, самовыражение, попытка побудить нас к определённым действиям.
Говоря о мотивах лиц, взаимодействующих в конфликтной ситуации, важно выделить момент, весьма важный для руководителя – мотивом неподготовленного  к разрешению конфликта сотрудника будет являться скорейший выход из конфликта. Подобная стратегия, явно, не способствует поиску  эффективного пути разрешения конфликта. Признаком разрешения конфликта можно считать момент, когда участники готовы к совместному поиску путей выхода из сложившейся ситуации.

3. Завязка конфликта, если можно так выразиться, самый пикантный этап любого конфликта. С завязки конфликта начинается формирование среды предконфликтного состояния потенциальных сторон конфликта. По статистике, половина работающего населения находится в состояние стресса, причин тому огромное множество от финансовой нестабильности до сложных взаимоотношений в семье и на работе. Поэтому, пикантность завязки конфликта в том, что во многих случаях она происходит вне организации.

Предконфликтное состояние клиента может перейти в конфликтное даже из за незначительного повода. В том числе, этим незначительным поводом может стать стиль общения торгового персонала, особенно если в нем присутствуют конфликтогены. Конфликтогены – это действия, слова или интонация, в которой они сказаны, провоцирующие возникновение инцидента. Иными словами инцидент, это момент перехода клиента из предконфликтного состояния в состояние конфликта. К конфликтогенам можно отнести снисходительный тон, обращение по половому признаку: «Мужчина», «Женщина»,  слова и фразы: «Успокойтесь», «Что вы так переживаете» и т.д. Следовательно, бесконфликтное общение и анализ содержания произнесённых слов, первое чему мы учим персонал в ходе проведения тренинга: «Конфликт с клиентом». В целом, в ходе обучения персонала эффективному разрешению конфликтных ситуаций с клиентом, мы учим анализировать все факторы, влияющие на возникновение и  развитие конфликта, выбор эффективного пути решения конфликтов. Если  возможности заказать тренинг  по работе в ситуации конфликта с клиентом нет, то ознакомьте персонал с примером решения конфликтной ситуации, предложенным в статье «Конфликт с клиентом» 

01.12.15
Компания «Outstaffing company», до 1 апреля 2016 года проводит  аудит системы продаж для предприятий г.
25.08.15
24 – 25 июля 2015 года, консультанты по организационному развитию «Outstaffing company» Шевяков Андрей и Шарапов Алексей успешно провели корпоратив
Цель любого коммерческого предприятия - это финансовый результат, причем не сиюминутный результат, а результат на многие годы вперед, и в этот результат входит и прибыль (или производные от нее), и...
Персонал является одним из наиболее сложных объектов управления в организации, поскольку в отличие от материальных факторов производства персонал обладает возможностью принимать решения и критически...
Для чего: Каждый руководитель в процессе становления, роста и развития своего бизнеса сталкивается с целой серией проблем и задач. Зачастую, эти проблемы и задачи у разных организаций очень схожи,...
Тренинги и семинары в вашем городе
В каждом продукте, сегменте рынка, на каждой территории существуют свои отличия, формирующие многообразие особенностей локального рынка. Эти особенности определяют образование множества объектов для исследования, благодатное поле для профессиональных консультантов по развитию бизнеса. Пример, г. Пенза. Особенностью пензенского рынка в формате B2B является готовность его участников строить свой бизнес в условиях торговой надбавки, которая ощутимо...
Ближайшие тренинги и семинары
09 - 10 апреля 2016 г. 10.00-18.00
Пенза в помещении Бизнес-инкубатора оф.3
Программа предназначена для специалистов и руководителей отделов продаж, специализирующихся на взаимодействии с корпоративными Клиентами, Клиентами группы «А» и сетевым ретейлом....
16 - 17 апреля 2016 г. 10.00-18.00
Волгоград Бульвар 30 лет Победы 39
Программа предназначена начинающим руководителям, развивающим управленческие навыки, осваивающим методы управления персоналом. Руководителям с достаточным опытом, желанием...
13 - 14 мая 2016 г. 10.00 -18.00
Саратов ул.Большая Садовая 239
Программа предназначена для сотрудников коммерческих и производственных предприятий,специализирующихся на продажах различных видов товаров и услуг Цель: увеличение объёмов...
22 - 23 апреля 2016 г. 10.00-18.00
Москва ул.Ибрагимова 31 корпус 2 м. Семеновская
Программа предназначена для:  Для управляющих торговыми точками, товароведов, продавцов магазинов-салонов Цель тренинга: увеличение количества покупок; совершенствование...
27 - 28 марта 2016 г. 10.00-18.00
Саратов ул.Большая Садовая 239
Программа предназначена для решения функциональных задач руководителей, коммерческих директоров, региональных менеджеров, управляющих магазинами, начальников отделов продаж. Цели...
28 - 29 марта 2016 г. 10.00-18.00
Москва ул.Ибрагимова 31 корпус 2 м. Семеновская
Программа предназначена для начальников отделов продаж и служб сбыта, супервайзеров, торговых представителей. Развитие навыка торгового персонала по взаимодействию с Клиентом —...
Яндекс.Метрика

Консалтинг | Тренинги | Эксперты | Решения | О компании | Контакты

Outstaffing company © 2012-2014.