Тренинги «Управление конфликтом»
Любая жизненная ситуация имеет положительные и отрицательные стороны проявления, разные источники зарождения и неординарный ход течения обстоятельств, влияющих на сложившиеся параметры этой ситуации. Удачные решения принято называть «белой» жизненной полосою, более проблемные – «черною», они имеют разный временной отрезок, скорость протекания и естественно, итоговую деятельность. Чередование их является все-таки обязательным, потому что заставляет всех участников не стоять на месте, не сидеть, сложа руки, а активизировать скрытые потенциалы, вскрывать невидимые до определенного момента прорехи и потом удивляться собственным выстроенным стереотипам из воздуха. Одним из таких проявлений «черной» полосы и в человеческой жизни, и в сфере ведения бизнеса, и в сфере услуг или производства, являются конфликты.
Конфликт – это столкновение интересов любого направления, имеющего как материальную, так и нематериальную основу, дополненное проявлениями эмоционального и психологического состояния его участников.
Природа любой конфликтной ситуации развивается по стабильному принципу. Основой является зарождение параметров конфликта с выделением «камня преткновения», который преподносится второму участнику диалога разнообразными методами. Затем происходит понимание второй стороной диалога случившегося через призму конфликтологии. Следом вытекает анализирование возникшей ситуации, строгая оценка ее степени сложности и корня проблемы, проявившейся при взаимодействии сторон. Затем формируются и выбираются кажущиеся наиболее верными пути разрешения ситуации, подбираются альтернативы и выделяются преимущественные предложения для преподносителя самого конфликта. Предполагается, что конфликт поддастся решению и будет исчерпан, но так бывает далеко не всегда.
Стоит обратить внимание обязательно, в какой степени психологической уравновешенности участник конфликта преподносит вам проблему. Известно, что любой человек – это самостоятельный индивидуальный стереотип, построенный на установках психологического вида, обозначенных в его воспитании, семье, среде обитания. Возможно, суть конфликта не так сильно значима, как ее воспринимает предъявитель, имеющий, к примеру, установку «негативного отношения» ко многим событиям в его жизни. А значит, для него конфликтная ситуация будет поводом обвинить вас во всем, что его не устраивает вокруг себя. Если же, человек имеет адекватное восприятие, старается психологически настраивать себя в жизненной череде на линию «у меня все в порядке», «я уважаю себя и других» - его преподношение конфликта будет иным – более умеренным, спокойным даже и более объективным. Поэтому, распознавание стереотипа того, кто преподносит вам конфликт, является достаточно важным, оно поможет подобрать и выстроить линию решения проблемы в правильном русле, избежать бессмысленных споров и унижений человеческого достоинства, лишних обвинений в некомпетентности и непонимании.
Понятно, что причины проявления конфликтной базы могут иметь характер объективный либо субъективный, разную степень локализации и протекать в открытом либо скрытом режиме. Все зависит от того, на какой стадии отношений появилась проблема, есть ли объяснение происходящему, как долго созревал конфликт и каким обозначился – внутриличностным нежели межличностным. В организации в конфликтную тему могут быть втянуты как целые отделы, так и отдельные личности, затрагивать структуру иерархических отношений в компании, как в горизонтальном, так и в вертикальном направлении. Оптимально, естественно, распознать проблему на корню зарождения конфликта, и преподнести готовые решения или альтернативы, устраивающие ее источник. Однако, как показывает практика «Outstaffing company», стороны, получившие конфликт лицом к лицу, не могут применить сразу методики решения проблемы или правила снижения напряженности при предъявлении возмущений. Хотя, во многих отраслях сферы продаж, услуг и бизнес-деятельности, есть разработанные и прописанные регламентом компаний техники поведения в конфликтных ситуациях, предполагаемые фразы ответов и пресечений для нападающей стороны, перечень дополнительных компенсаций. Кстати, именно компенсации в материальном или денежном эквиваленте помогают снизить остроту конфликта до минимума, особенно в торговой сфере и сфере услуг. Поэтому, бывает очень полезно разработать и просчитать варианты допустимых скидок или бонусов для ситуаций со сложной конфликтологией, когда получатель инцидента является неправым. Проблема усугубляется также часто в неумении контролирования собственных чувств и реакций на происходящее, выставлении своего эмоционального фона на передний план, а не разумной линии поведения. Интересно, что выбор существует действительно почти в каждой ситуации, надо только опознать критерии выбора и сделать верный шаг. Тренинги «Управление конфликтом» и «Трудные клиенты и сложные ситуации в переговорах» содержат комплекс приемов и методик поведения участников конфликта в сложных ситуациях, обучают разумному контролю своего эмоционального фона, созданию твердой психологически правильной модели поведения. Программа тренингов помогает участникам повернуть русло конфликта в более управляемую сторону, учит приемам снижения процентов агрессивности и возбуждения, помогает овладеть техникой влияния и убеждения, умению быстро определять пути выхода из конфликтной среды.
Анализируя возможные формы конфликтных казусов, происходящих в организациях, можно увидеть некоторые моменты усугубления ситуации, которых можно было б избежать, принимая верные решения сразу после определения проблемы. Выделяют такие формы:
- Деловой спор (предъявление аргументов и фактов, возможность уйти от конфликта вовсе).
- Формализованный спор (разрешение конфликта через официальных представителей).
- «Холодный» спор (антагонизм психологического вида) – официальность отношений с минимумом контактирования, холодность открытая.
- Скрытый спор – намеренное избегание действий открытого характера.
- Состязательный спор – борьба без компромиссов.
- Спор-сражение (всяческое противодействие для отдаления противника от его целей).
Каждый вид конфликтов, в вышеприведенной форме, усложняется пропорционально утяжелению статуса самой ситуации, вмешиваются личностные неприязни, и выходит давление на противника чуть ли не на самый передний план. Найти исход из таких положений труднее с каждым шагом отчуждения и презирания второй стороны, теряется тонкая нить отношений и их прекращение становится неизбежным с любой формы взаимосвязей: эмоциональной, материальной и даже, юридической. Специалисты компании «Outstaffing company» советуют при любой стадии конфликта дать возможность высказать каждому участнику свое видение проблемы, уметь также самим выдвигать только обоснованные требования, не заниматься искажением конфликта и обесчеловечениваем противника.
По эскалации конфликтные ситуации бывают определены как:
- Конфликт-псевдо, начало зарождения конфликтных ситуаций при нестабильности классических взаимоотношений между двумя сторонами.
- Конфликт-факт, определяется точностью и корректностью наших высказываний друг к другу.
- Конфликт-эго, усугубленные выше формы уже начавшегося конфликта, переходящего в борьбу двух личностей, отказывающихся искать рациональное решение ситуации.
- Конфликт ценностей, трудно разрешаем, так как имеет разную приоритетность и восприятие окружающего вокруг. Это вроде бесконечной борьбы без желания осознавания сути конфликта.
Эффективность разрешения любого конфликта напрямую связана с умением владения собственными эмоциями и их управлением, способствуя формированию нашей успешной жизненной эффективности. Любые переживания негативной группы – от обиды, гнева, страха до депрессивного уныния и апатии, имеют первоисточники появления конфликта, служат некими сигнализаторами появляющейся проблемы в отношениях, особенно коммерческого характера. Следует прислушиваться к эмоциям ваших клиентов и сотрудников, покупателей и посетителей, участников и гостей любых переговоров или презентаций, потому что «услышав» эмоцию можно быстро приготовить правильную реакцию задолго до усугубления конфликта. К примеру, возникший конфликт с клиентом в бизнесе, может являться первым звоночком неблагополучия, сигналом к необходимости изменения подхода к обслуживанию клиентов или общей политики качества продукта, если речь идёт о самом производителе. Если конфликт с клиентом-покупателем произошел в торговом зале, то вполне возможно назрели изменения существующего регламента обслуживания посетителей и правил общения торгового персонала. Программа тренингов по конфликтам от «Outstaffing company» помогает участникам обучающего процесса стать эмоционально более компетентными и успешными в взаимодействии с людьми разного психологического статуса и образа, показывает принцип минимизации конфликтных отношений.
Умение управлять конфликтом дает преобладающее право получения продуктивного результата, даже от неприятной ситуации. Ведь и конфликт обладает некоторыми преимущественными характеристиками для организационных отношений и системы управления в компании, помогая формированию более точной оценки персонала, проведению своевременной диагностики деятельности компании, выставлению методов коррекции отношений и зарождению новых стимулов к развитию. Конечно, не стоит игнорировать отрицательные стороны конфликтологии, такие как снижение личностных оценок, временно работоспособности, появление ненужных затрат и падение общего имиджа, как руководства, так и компании в целом. Но как говорится, нет худа без добра. Своевременная реакция на происходящее вокруг в адекватной мере минимизирует потери и неприятные последствия конфликтных ситуаций, раскрывает скрытые потенциалы и оголяет слабые стороны для обозрения и аналитики. Изменение собственного негативного взгляда на конфликтные мероприятия, по мнению специалистов «Outstaffing company», является первоочередным принципом в конструктивном приеме при разрешении инцидента со стороной противника. Очень важно, при этом научится избегать или отодвигать как можно дальше личное вовлечение в конфликтную ситуацию, объективно анализировать созданное конфликтное поле и иметь в арсенале несколько путей выхода с минимальными последствиями и потерями. Помогут в качественном разрешении конфликта также такие навыки, как активное слушание и умение вести диалог, выделение перспектив и базовых требований, навыки принятия ответственных решений. Тренинги по конфликтам также повышают базовый уровень эффективной коммуникации каждого участника обучения, являющийся главенствующим при конструктивном подходе к управлению и решению конфликтных ситуаций разной динамики и межуровневости.
Компания «Outstaffing company» изучает вопросы конфликтологии во многих сферах жизнедеятельности людей и предприятий, анализирует и совершенствует методики преодоления барьеров любого уровня, помогает клиентам в трудных ситуациях найти верное решение проблемы. Тренинги по конфликтам тесно взаимосвязаны с психологической базой отношений, чувств и восприятий, поэтому провести групповое или индивидуальное обучение можно как в форме психологического тренинга, так и в форме бизнес - тренинга. И последняя рекомендация, если вы смогли в конфликтной ситуации признать личную за свои чувства – значит, вы готовы к решению конфликта и находитесь на верном пути!
