Тренинг «Мотивация сотрудников колл-центра»

Обучение сотрудников call-центра проводится на базе практической работы, преобразованной в обучающую платформу из действительно работающих приемов, методов, кейсов. Параллельно формируется новый взгляд на общую культуру мотивационной политики в компании, реорганизуются принципы ее исполнения, внедряются новые компоненты и дополнительные пути развития всей работы данного колл-центра.

1. Функции мотивации и ее роль в колл-центре

Мини – лекция

1.1 Вводная лекция.

Рассматриваем понятие и специфику процесса мотивации, ее направленность в каждой категории продаж, уровень важности для колл-центра и профиль развития в сфере вашего бизнеса.

Оцениваем индивидуализацию работы операторов контакт-центра, среднюю нагрузку рабочего процесса, влияние создающейся напряженности труда на мотивации.

Разбираем влияние процесса мотивации на уровень производительности, оказываемое качество обслуживания, проявляющуюся лояльность клиентов и наличие вовлеченности сотрудников в рабочий процесс.

Поясняем признаки демотивации и примеры ее влияния на отток квалифицированного персонала колл-центра.

1.2 Практические факторы мотивации и демотивации в колл-центре при обучении сотрудников.

Правила их работы при групповом обсуждении, линии направленности и векторные графики влияния. Оценка проведенного анализа результатов и выявление общих трендов, рассмотрение индивидуальных факторов и человеческого поведения.

1.3 Индивидуальные различия в мотивации.

Проводим групповое обсуждение и по полученным результатам разбираем приемы учитывания различных мотивационных драйверов у ваших. Выявляем индивидуальность мотивов через приемы краткой самодиагностики, подключая коллективное обсуждение.

2. Мотивация в теории

Мини – лекция

2.1. Краткий обзор с приведением примеров из практики на перечень мотивационных теорий: разбор иерархии потребностей Маслоу, обсуждение удерживающих рабочих факторов и мотиваторов по Герцбергу, изучение потребностей в успехе, власти и принадлежности по МакКелланду, рассмотрение теории ожидания Врума.

Оцениваем в обсуждение проявление параметров данных теорий в реальной работе и их применимость к работе операторов колл-центра.

3. Материальная мотивация в колл-центре

Мини – лекция

Определение основных факторов мотивации материального типа в обучении тренингу сотрудников колл-центра и разъяснение уровня важности каждого из них. Приемы урегулирования в повышении эффективной отдачи от персонала и модель внедрения изменений в установившийся уклад компании.

3.1 Эффективные системы оплаты труда отражены в:

- Наличии сдельной и тарифной оплаты труда, возможные плюсы и минусы, применимость в различных условиях деловой среды.

- Системе – оклад/премия/бонусы. Правильное распределение их величин в зависимости от задач операторов колл-центра, определение ключевых показателей эффективности (KPI).

- Расчет объективных KPI для операторов контакт-центра. Анализируем среднее время обработки звонка (AHT), процент положительно решенных вопросов при первом обращении (FCR), уровень удовлетворенности контрагентов (CSAT), процент потерянных звонков, количество принятых звонков и сообщений, количество отрицательных оценок работы оператора.

3.2 Наличие бонусных программ и поощрений в виде применения программы краткосрочных и долгосрочных бонусов, проведении конкурсов «Лучший оператор месяца/квартала/года», развитие системы материальных подарков и сертификатов за улучшенные результаты работы оператора колл-центра.

3.3 Наличие социального пакета подразумевает обязательное включение медицинской страховки, компенсации транспортных средств, системы питания, регулярность проведения обучения операторов колл-центра.

3.4 Практическое занятие в тренинге для операторов, направленное на: определение основных показателей эффективности с учетом специфики контакт-центра, выбор сбалансированного показателя значений переменной и постоянной составляющих, проведение совместного анализа «перекосов» и «слепых зон» в выбранных системах.

4. Нематериальная мотивация в обучении сотрудников колл-центра

Мини – лекция

4.1 Разбираем основные показатели системы мотивации нематериального типа, применяемые в общей мотивационной политике компаний:

- Значимость поощрения и наказания - определяется в развитии различных форм признания личных заслуг сотрудников посредством выражения прямой благодарности, оказания публичного признания, наделения поощрительными привилегиями. Правила искренности и эффективности признаний от руководства.

- Развитие сотрудников контакт-центра, карьера горизонтального и вертикального построения – раскрывается в предоставлении вариантов прохождения карьерной лестницы в самом колл-центре от обычного оператора до старшего оператора, супервайзера, наставника, аналитика. Внедрение методов повышения квалификации, регулярного обучения. Развитие уникальных навыков работы – с новым продуктом, в сложных ситуациях, решение сложных коммуникаций.

- Наличие автономии и ответственности – выражается в делегировании задач, в предоставлении операторам контакт-центра большей свободы в принятии решений, регулярное привлечение к работе в проектных командах, выработка и принятие нестандартных решений.

4.2 Практическое занятие «Инструменты нематериальной мотивации».

Проводим групповую генерацию идей и подходов к нематериальной мотивации в вашей бизнес среде.

Закрепление материала с помощью ролевой игры «Обратная связь, признание, закрепляющее действие».

5. Правила формирования мотивирующей рабочей среды

Мини – лекция

5.1 Изучаем рабочее пространство вокруг сотрудников колл-центра, помогая разобрать повышающие факторы положительно заряженной обстановки. Данные компоненты взращивают мотивационный статус вокруг сотрудников через:

- Принципы, влияющие на образование высокоэффективных рабочих команд в контакт-центре, включая приемы разрешения конфликтов.

- Значения лидерства и стилей управления, раскрывающиеся в ролях супервайзера и менеджера для командной мотивации, внедрение принципов коучинга и наставничества, развитие требовательно-поддерживающих отношений в связи «руководитель-подчиненные», важность наличия доверительных отношений.

- Развитие «факторов С» - создание комфортных рабочих мест для сотрудников call-центров, внедрение методик снижения стресса через техники релаксации, организацию перерывов, наличия комфортного расписания. Создание уникальной корпоративной культуры компании с помощью развития ценностей, внутренних традиций, проведение праздников.

5.2 Проведение практического занятия «Создание позитивной рабочей атмосферы».

Ведется групповое обсуждение создания комфортного и мотивирующего рабочего места, его привлекательности для сотрудника. Разрабатываем план мероприятий по улучшению командной работы и рабочей атмосферы. Игровая симуляция «Трудный разговор с подчиненным, меры мотивации и поддержания».

6. Диагностические инструменты и мотивационная поддержка

Мини – лекция

6.1 В тренинге по обучению сотрудников колл-центра внимание уделяется развитию перспективных мероприятий поддерживающего характера, направленных на создание индивидуальных инструментов их внедрения:

- Развитие регулярной обратной связи, включает проведение встреч «one-to-one meetings», разработку правил эффективного проведения данных встреч, взаимное обсуждение поставленных целей, возникающих проблем, достижений, планов карьерного типа.

- Внедрение опросов вовлеченности, приемов их проведения, методов анализа, умений применять полученные результаты в ежедневном принятии управленческих решений.

- Создание мотивационных карт сотрудников, определяющих индивидуальные планы мотивации, их актуальный пересмотр и доработка.

- Плановая работа с «токсичными» сотрудниками и демотиваторами путем разбора идентифицирующих факторов снижения мотивации, разработки профилактики выгорания сотрудника любой карьерной категории.

6.2 Практическое занятие «Инструменты диагностики и обратной связи».

Отрабатываем по теме обратной связи проведение мини-интервью. Пути разработки начальной структуры «карты мотивации» сотрудника колл-центра. Рассматриваем и обсуждаем кейсы. Разбираем тему мотивирования недовольных сотрудников.

7. Разработка индивидуального плана действий

Мини – лекция

Обсуждение подведенных итого тренинга для сотрудников колл-центра.

Проводим индивидуальную работу с каждым участником обучения по программе «Мотивация сотрудников колл-центра» в виде самостоятельного формулирования 3-5 шагов, нацеленных на повышение своей или чужой мотивации в ближайший период времени.

Обратная связь по всплывающим вопросам и обмен идеями с участниками тренинга. Заключительное слово для участников и актуальная мотивация к действию.

Заказать тренинг по мотивации для колл-центра

Заказать обучение колл-центра по мотивации сотрудников легко и доступно в тренинговом центре «Outstaffing Company». Мы работаем на результат и к каждому обучению подходим индивидуально. Оформить заявку на обучение сотрудников колл-центра можно в удобный для вас временной период. Формат обучения выбирается из ваших возможностей – очное обучение или онлайн обучение, также возможно проведение аутсортинга мотивационной ситуации в индивидуальном порядке. Очное обучение мотивации – необходимо заказать тренинг, указать количество обучающихся, выбрать место проведения: территория тренинг-центра, аренда конференц-зала, на территории вашей компании. Онлайн обучение – организация видеосвязи в прямом включении лектора, с предоставлением всей дополнительной информации по тренингу. Возможно бронирование даты на удобный вам временной интервал.