Продажи в магазине - статья об этом, будет интересна руководителям, работающим по задачам: оптимизация продаж, организация работы с Клиентом, эффективная работа с Клиентами конкурентов, а решать задачи будет также и с помощью эффективного тренинга. Как всякому человеку, мне часто приходится ходить в магазины за покупками. Будучи же профессиональным психологом-тренером, волей-неволей начинаешь всматриваться в то, кто как работает, прислушиваться к ощущениям: что вызывает в тебе то или иное действие продавца, хочется ли потом вернуться в этот магазин?
Один мой знакомый как-то сказал: «Хороший магазин – это тот, где ты чувствуешь, что тебя здесь ждут».
Примером может послужить мини-маркет на углу улиц Пугачёвской и Шелковичной. Всегда приветливая продавец Инна улыбнётся, как гостю, найдёт пару добрых фраз и даже вспомнит то, что вы берёте время от времени. Чувствуется - вы желанный клиент. Мы с женой даже называем его «наш магазинчик».
В Санкт-Петербурге на конференции мне запомнилась фраза: «Продажа в магазине или салоне – это сервис, ориентированный на клиента». Каков же сервис в наших магазинах и насколько он ориентирован на клиента?
По городу прослеживается следующее:
Явно готовят продавцов в некоторых крупных фирменных магазинах. Там чувствуется некоторое подобие единого стиля обслуживания.
Стараются бороться за клиентуру в дорогостоящих бутиках (а куда деваться?). Когда цены высоки, клиента можно привлечь еще и качественным обслуживанием.
В мелких магазинах продавцов чаще не учат и здесь, смотря «на кого нарвешься»: одни продавцы делают все, что умеют, чтобы привлечь клиентов. Другие, в этих же магазинах, могут обслужить так, что больше и заходить не захочется.
Самая «страшная» ситуация с магазинами «средней руки». Там чаще всего возникает ощущение, что «корабль для команды, столовая для поваров, а магазины для продавцов».
Существуют две крайности, которые до сих пор не изжиты. Первая – это навязчивый сервис. К тебе бросаются с порога с вопросом «Чем помочь?», пытаются шутить, объясняют преимущества товаров, которые тебе не нужны и стараются вынудить сделать покупку.
Другая крайность – это преимущественно безразличное отношение. С порога возникает ощущение, что у персонала магазина «своя свадьба», и ты лишний на этом празднике жизни. Хочешь что-то узнать – не дозовешься или вызовешь недоумение типа: «Что ж тут не понятного? Все нормальные люди...».
А ведь искусство продажи в магазине лежит именно в золотой середине. Один клиент жаждет персонального внимания и индивидуального подхода и хочет за свои деньги получить возможный максимум информации и понимания. Другому покупателю надо сделать свой выбор и принять самостоятельное решение, а любое «приставание» он скорее воспримет с настороженностью, как попытку завладеть его деньгами помимо его воли. Кто-то ждёт улыбки, а кто-то хочет сочувствия. Есть и клиенты-манипуляторы, стремящиеся просто «раскрутить и выжать продавцов» ради спортивного интереса.
Искусство продажи состоит в том, чтобы с первых секунд общения распознать кто перед тобой, что для него важно и как ему это дать, оставшись в то же время при своём интересе. Быть с клиентом гибким, вести игру изящно. Именно этим мы и занимаемся на тренингах продаж.
В работе я часто сталкиваюсь с таким возражением: «если к каждому клиенту подходить индивидуально, то к вечеру будешь, как выжатый лимон». Но ведь профессионализм и заключается именно в том, чтобы умело работая в течение дня свести затраты сил и эмоциональной энергии к минимуму за счёт психологически грамотных, профессиональных действий, как своих, так и своей команды. Искусство продаж заключается в умении выявить потребности клиента, квалифицированно удовлетворить их запрос, сохранить при этом себя и приумножить клиентуру. Ведь именно это и лежит в основе технологии активного развития Клиентской базы и эффективной работы с Клиентами конкурентов.