Курс для «Управляющих компаний»

Программа курса нацелена на усовершенствование имеющегося практического опыта каждого специалиста определенной сферы, на прививание современных методик достижения гарантированного результата, на овладение редкими навыками повышения личностной мотивации и эффективности собственного рабочего процесса.

1. Профессиональное ведение личного или телефонного диалога, его особенности.

Мини – лекция с элементами обратной связи - 45 минут.

Определение параметров понятия «деловой коммуникации». Рассмотрение основополагающих правил и критериев, определяющих качество деловой коммуникации.

Выявление различий в восприятии аудиальной и визуальной информации, открывающих дополнительные возможности в телефонных коммуникациях или личных беседах с абонентом.

Преодоление сложностей в восприятии информации, определение «подводных камней», всплывающих внезапно и моменты их преодоления.

Принципы владения личным и телефонным имиджем - важность его формирования и внесения в процесс общения с контрагентом.

2. Этикет межличностного общения. Культура обслуживания. Вежливость, как оружие.

Мини – лекция, 25 мин.

Разбираем оптимальный алгоритм приёма входящего общения и учимся раскладывать на части принятую информацию в порядке очередности решения.

Используем правила клиентского удержания Клиента, смысл перевода звонков телефонном общении.

Определяем слова и фразы, которые запускают разговор по ненужному сценарию при личной беседе или телефонном диалоге.

Самостоятельная работа, 30 минут.

3. Работа с голосом на телефоне и при ведении диалога.

Мини – лекция, 25 мин.

Методика управления голосом. Рассматриваем сущность голосового расположения клиента к конструктивному контакту.

Выявляем вид убедительного голоса для обращающегося к нам клиента, стараемся сделать наш голос приятным для слушания и располагающим к ведению диалога.

Учимся обходить голосовую интонацию, включающую сопротивление, скрытые сомнения и явное раздражение.

3.1 Владение и управление своим голосом.

Индивидуальная работа, 45 мин.

4. Разговор по телефону и его эффективность.

Мини – лекция, 25 мин.

Обсудим и разложим по моментам соответствия: какой телефонный разговор можно назвать «эффективным» и плодородным по результату; как определить соответствие диалога с клиентом максимальной идеальности ведения; как вложить в беседу по телефону полную информативность; как избежать телефонных ошибок в клиентском диалоге, являющихся малоэффективными и растягивающими время в бесполезном направлении.

Групповая работа по учебным кейсам, 30 мин.

4.1 Эффективность информационного потока и его принципы.

5. Разговор по телефону – как наиболее частый прием работы с потребителями Управляющих компаний.

Мини – лекция, 25 мин.

Обучаем построению телефонного разговора с нуля. Очерчиваем многоцелевые навыки установления и поддержания доверия с клиентом во время контакта, практикуем создание атмосферы первоначального клиентского расположения не только к нашей личности, но и компании в целом.

Выстраиваем изучающие и наводящие вопросы, учимся грамотно их формулировать, приводя к отсутствию сопротивления в ответах клиента и четкости принятия решений с его стороны. Уточним возникающие ошибки при постановке вопросов

Ролевой тренинг 1 час 30 мин.

Игровой метод проведения позволяет отточить базовый подход к построению ответов для клиента, их верной формулировке.

Учимся завершать разговор с клиентом по телефону понятно, четко и грамотно.

6. Абонентские рекламации - претензии, жалобы, методика работы с ними.

Построение личной реакции сотрудника на клиентское недовольство в самом начале разговора и вид ее направленности.

Уточнение совершаемых ошибок в телефонном общении с клиентом или потребителем, создающих эскалацию назревающего конфликта.

Выявляем обход провокаций. Строим дальновидные ответы на вопросы клиентов с подтекстом, направленные только на позитивный сценарий развития деловой коммуникации.

Ролевой тренинг 1 час 30 мин.

6.1. Претензии клиентов в виде алгоритма эффективной работы, удовлетворяющей интересы обоих сторон.

7. Конфликтующие клиенты и работа с ними.

Мини – лекция, 15 мин.

Учимся воспринимать клиентскую речь в начале диалога на повышенных тонах.

Разрешаем себе переводить диалог в нужное русло, успокаивая при этом клиента.

Покоряем методику рационального расположения к себе даже самого трудного клиента, превращая его в собственного союзника.

Выбираем должную позицию на верном эмоциональном фоне, бережно соблюдая клиентоориентированность и уровень работоспособности в сложных, рабочих ситуациях.

Создаем ориентацию на клиентское решение, использование «полезных фраз», побуждающих согласиться с предложенным Вами вариантом решения или хода течения беседы.

Ролевой тренинг 45 мин.

Конфликтные ситуации участников тренинга из личного опыта и схема их разбора совместно с тренером.

8. Время и ход беседы в разговоре с клиентом (потребителем услуг)– как субъекты управленского подхода.

Мини – лекция, 15 мин.

Принятие специалистом статуса активной позиции в личной или телефонной беседе с клиентом.

Взятие и ведение инициативного диалога в своих руках по уже сформулированному вами наиболее эффективному сценарию деловой коммуникации с клиентом.

Учимся применять личную концентрацию, выстраивая одновременно суть беседы в русле конструктивного диалога.

Стремимся повышать уровень отдачи от клиентской беседы, не растягивая диалектическую часть разговора на обсуждение информации не первой необходимости.

Ролевой тренинг 1 час 30 мин.

Управление переговорами по телефону.

9. Сложные потребители (клиенты) - эффективная работа с ними.

Мини – лекция, 15 мин.

Учимся адекватно реагировать на потребителя или клиента, настроенного очень агрессивно, настаивающего на своем мнении и не желающего больше никого слушать извне.

Приобретаем навык общения с клиентами (потребителями) пожилого возраста, обращающихся ради общения. Разбираем тактику аккуратного прерывания разговора, не касающегося работы управляющей компании.

Узнаем методику поведения с обращениями пьяных клиентов, потребителей-нытиков, эмоционально неблагополучных клиентов, сторонников угроз и провокаций. Разбираем занимаемую нами позицию общения в таких ситуациях, прорабатываем стиль диалога, определяя точки не соприкосновения.

Ролевой тренинг 1 час 30 мин.

Сложный клиент – как достичь эффективного итога.

10. Навыки эмоциональной стрессоустойчивости.

Мини – лекция, 25 мин.

Осваиваем контроль над собой и приемы саморегуляции. Как управлять самообладанием в течение всего рабочего дня, а также в моменты возникновения конфликтных ситуаций или разговоров с потребителями УК (клиентами).

Прорабатываем приемы личного тайм-менеджмента, правильного управления временем исполнения наделенных обязанностей, улучшением эффективности принимаемых решений.

Ролевой тренинг 45 мин.

Снятие стресса, возврат душевного спокойствия, восстановление своих сил в кратчайшее время – уникальный игровой тренинг «Возврат в себя от сложных переговоров».

Заказать Курс для «Управляющей компании»

Пройти курс обучения для сотрудников УК, ТСЖ, ЖКХ в тренинговом центре «Outstaffing company» Вы можете в любом формате, наиболее привлекательном для вашей компании – очном обучении, обучении онлайн, проведении видео-семинара, заказа оценки анализа эффективности вашей деятельности как управляющей компании. Для каждой группы обучающихся – управляющих, сотрудников абонентских окон, операторов ТСЖ, данный образовательный курс формируется индивидуально, с добавлением отработанных практик по статусу занимаемой должности и необходимых принципов для качественного улучшения (либо изменения) привычных условий трудовой деятельности. Многоуровневый практический опыт наших тренеров позволяет вложить в курс обучения управляющих и сотрудников УК (ТСЖ, ЖКХ) максимально сегментированную информацию, способствующую приведению выявленных недостатков в рабочем процессе в Ваши достоинства!