Обучение операторов колл-центра является важной частью качественной базы управления всей компанией. Это гарантия формирования клиентского мнения и впечатления о товаре-услуге, рост объема портфеля регулярных покупок, взращивание уникальных моделей решения кризисных ситуаций, снижение доли затрат на операционные расходы и работу с клиентскими рисками. Контакт-центр сегодня – это лицо вашего бизнеса, ваше личное конкурентное преимущество, самая правильная инвестиция в будущее компании. Обучение сотрудников контакт-центра в учебном центре «Outstaffing company» станет выгодным вложением в прибыльную долю компании и сделает вас уникальным контрагентом современного бизнес-рынка.
Современный бизнес по данным аналитики мирового масштаба не смог избежать мощной лавины информационной волны, нахлынувшей на все инфраструктуры очень большим потоком различной информации. Под таким воздействием многие бизнес-процессы перешли на стадию построения потенциальных отношений с клиентами не только посредством телефона, но и онлайн-общения. В последние десятилетия продажи и переговоры по телефону настолько стали развитыми, что регулярно показывают прекрасный пример высокого процента положительных сделок в работе с будущими покупателями. Это создало необходимость формирования и своевременного обучения развитых информационных отделов по работе с клиентами через телефон – колл-центров\контакт-центров.
Сотрудники колл-центров должны напрямую удовлетворять потребности компании или предприятия в необходимой качественной информации. Целенаправленное переобучение сотрудников колл-центра занимает важную нишу денежных вложений в таких компаниях. Материал по обучению сотрудников контакт центра актуален для руководителей всех уровней, для сотрудников HR отделов, для менеджеров по связям с общественностью и специалистов по обучению. Доступно обучение операторов колл-центра любой сферы бизнеса в нашем тренинговом центре «Outstaffing company» в удобном для Вас формате и временном интервале.
Заказать обучение колл-центра полностью или частичного количества операторов по приемлемой стоимости можно в компании «Outstaffing company» на период, удобный для Вашей организационной деятельности. Обучение сотрудников для колл-центра проводится нашими специалистами на территории всей России, подразумевая форму прямого общения или обучение на расстоянии посредством интернета. Тематическая сторона тренинговых мероприятий для самых различных форм call-центров от «Outstaffing company» выбирается исходя из цели желаемого результата. Благодаря обучению у нас программе «Обучение для операторов колл-центра», можно увеличить эффективность работы с клиентскими возражениями при телефонных переговорах, а также расширить границы продаж финансовых услуг до максимума. Доступно обучение алгоритмам холодных звонков и практике перехвата клиента у Вашего конкурента по бизнесу. Возможно составление индивидуальной методики обучения операторов Вашего контакт-центра, после проведенного нами аудита хозяйственно-финансовой деятельности Вашего предприятия.
Call-center – в переводе с английского «телефонный центр», занимающийся развитием связи с внешним окружением и донесением выделенной информации до клиентской точки, используя телефонную линию связи. В вашем бизнесе это может быть отдел внутри организации или самостоятельно существующий филиал, как компания, практикующая разнообразные услуги такого характера на договорной основе. В настоящий момент колл-центры выступают неотъемлемой частью государственных учреждений и служб, различных учреждений медицинской отрасли, гостиничного типа, торгово-розничных или оптовых предприятий, предприятий общественного питания, особенно в сфере HoReCa, банков, прочих финансовых структур, страховых компаний. Главное качество таких центров – высокая подготовка сотрудника для привлечения клиента путем предложения услуг по телефону, плавно переходящая от выяснения целей контакта с последующей подготовкой его к покупке. Тренинговый центр «Outstaffing company» закладывает в качественное обучение операторов колл-центра максимально доступный контент, отвечающий требованиям современной бизнес-среды и важнейшим экономическим инновациям.
Обучение сотрудников колл-центра от «Outstaffing company» в систематическом порядке способствует не только непосредственной подготовке профессионального кадрового состава, но и наблюдаемому уменьшению стоимости обслуживания каждого вашего клиента, демонстрируя при этом растущий индекс потребительской лояльности, являющийся прямой рекламой вашего бизнеса.
Привлекательные показатели своевременного обучения операторов и сотрудников контакт-центров наблюдаются также в виде:
Преимуществом нашего тренингового центра является уникальный формат «Обучение сотрудников контакт-центра не для продаж», готовящий ваших специалистов к качественному общению, привлечению непосредственного клиента, разбуждению его лояльности, формированию положительного опыта работы с компанией в любой бизнес-сфере без навязывания продукта\услуги и прямого «втюхивания» товара.
Подготовленные нами сотрудники контакт-центров являются более уверенными в своей работе, меньше реагируют на психологическое давление клиента-оппонента, решают самостоятельно сложные ситуации, умело используют техники деэскалации и навыки управления эмоциями личными и контрагента. Вы будете наблюдать формирование отличной корпоративной этики и культуры в компании, рост рейтинга компетенций и создание качественного обслуживания клиентов в роли приоритетного направления в работе.
Обучение операторов колл-центра в компании «Outstaffing company» проводится в нескольких форматах: прямое обучение с выездом тренера к заказчику, проведение тренинговых мероприятий на нейтральной территории (аренда), обучение на расстоянии – дистанционно. Организация обучения, рассчитанного на участников call-центра, при наличии необходимого оборудования классического конференц-зала возможна с помощью настраивания прямой трансляции в режиме онлайн. Такая методика обучения также подразумевает эффект обратной связи с обучающимися не только посредством чата, но и посредством прямого вхождения в «классную» комнату сразу нескольких учеников, подписанных на трансляцию. Кроме проведения тренингов по необходимой тематике, мы организуем семинары, конференции, бесплатные консультационные тренинги, обучение с корректировкой, бизнес-тренинги и проведение командных игр. Обучение в компании возможно как индивидуальном ключе, так и малыми группами, либо обучение в формате корпоративных клиентов. Все обучающие выездные командировки специалистов опубликованы в расписании тренинговых мероприятий «Outstaffing company». Помимо опубликованного расписания, Вы всегда можете заказать обучение операторов call-центра на любую удобную Вам дату в необходимом, оптимальном формате обучения.
Проведение тренингов-семинаров на территории «Outstaffing – центра»:
Обучение сотрудников предприятия без отрыва от производства:
Подбор помещения в соответствии с запросами заказчика:
Обучение дистанционно и онлайн дает возможность руководящему составу компаний снизить логистические затраты, отправляя при этом на переподготовку большее количество сотрудников. Мы используем все доступные форматы в обучении дистанционно, такие как микролёрнинг, LMS-системы, видео курсы, видео тренинги и вебинары. Благодаря удобству обновления информационного контента данные материалы всегда актуальны и отлично подходят для индивидуального обучения. Высокие показатели данные форматы обучения показывают в распределенных командах, для поддержания и переподготовки знаний сотрудников любого уровня подготовки.
Развитие внешних и внутренних коммуникаций всегда взаимосвязано с гармоничной работой компании. Чем эффективнее настроен обмен внешней связи с входящими коммуникациями, тем более качественно будет функционировать компания по всем созданным каналам связи. Обучающими задачами сотрудников колл-центров выступает получение не только жестких профессиональных навыков, но и умение работы с мягкими компетенциями. Основным внешним звеном для развития информационных каналов через сотрудников колл-центра выступают:
Работа оператора колл-центра с внешним звеном напрямую связана умением обработки и владения базовых навыков работы принимающего звонок коммуникатора - знания преимуществ продукта\услуги, портфель сценариев и скриптов работы, приемы обработки обращений, нормативы безопасности, систем CRM, регламентов и типичных сценариев работы.
В нашем тренинговом центре «Outstaffing company» в обучении операторов контакт-центров особое внимание уделяется задаче по соблюдению стандартов, принятых в данной сфере работы, яркий пример – медицинская сфера, банковская сфера услуг. Задача номер один – научить сотрудника контакт-центра работе с модулями по защите персональных данных, ведению документооборота, правилам применения комплаенса, грамотной обработке запроса и нормативному соответствию в ежедневной работе. Работа оператора, ни в коем случае, не должна обращаться нарушением медицинской или банковской тайны, разглашением личной информации, донесением ее до третьих лиц и отказом в обращении при подтверждении личности. Умелому обращению с такими базовыми техническими данными способствуют коммуникационные навыки и правильно поставленные задачи по идентификации проблемы клиента, наличию нескольких релевантных решений, умение слушать, владение техниками подтверждения понимания поступающих запросов. Обучение сотрудников контакт-центра решает также задачи эмоционального управления, учит овладению техник снятия напряжения, приемам эмпатии к клиенту, сниженной вероятности эскалаций в обращениях.
Самое весомое обоснование необходимости целеполагаемой профподготовки операторских отделов состоит в одном важном условии, когда каждый звонок в компанию имеет свой рублёвый эквивалент, являющийся слагаемым финансовых вложений в рекламу и политику привлечения клиентов. Действующий в условиях высокой конкуренции, грамотно подготовленный оператор телефонного центра нацелен обеспечивать работодателю высокую эффективность взаимодействия с клиентом, возведённую в степень особенностями телефонного контакта, с «холодным», либо конфликтным потребителем.
Задача регулярного обучения работников колл-центра нацелена на достижение постоянно растущего показателя влияния внешних коммуникаций на итоговый результат хозяйственной деятельности предприятия. Стоит заметить, что потенциально, связь оператора колл-центра с единицей внешней коммуникации происходит не только через телефонные переговоры, но и путем отправки содержательно-информационных писем на e-mail, через действующие мессенджерские программы для общения, чаты и работу бот-оператора. Выбор способа общения с клиентом, как и техническая оснастка колл-центра, обусловлены целями и финансовыми возможностями предприятия.
Специалисты «Outstaffing company» при создании программ для опытных операторов колл-центра опираются на множественные аналитические данные из личного опыта работы с ведущими бизнес-компаниями нашего региона. Прагматический взгляд на модели поведенческого типа и умение прогнозировать рыночные ситуации, помогают тренерам компании создать обучающие блоки тренинга для опытных операторов колл-центра в ключе лекционно-игрового материала, легко усвояемого и насыщенного отработкой преподаваемой информации. Возможность комплектования тренинга для операторов колл-центра блоками (модулями) разделов из других тренингов, актуальных для обучения сотрудников клиента, в рамках одного процесса, доступно при общей аналитике бизнеса и наличии явных проблем в работе операторов.
Обучение опытных операторов колл-центра путем посещения тренингового мероприятия гарантирует вам:
Обучающие программы для опытных операторов call-центра преумножают имеющийся опыт сотрудников в русло практического применения, оттачивая навык введения новых техник в работу, приемы улучшенной аналитики клиентского профиля, методы удержания и завладения вниманием клиента, его доверием. Раскрытие скрытого потенциала ваших сотрудников на обучении оказывает влияние на формирование личного статуса, на получение удовлетворения своей работою, на качество мотивационных мероприятий вашей компании, ориентированных на операторов.
Для грамотно направленной деятельности операторского отдела колл-центра необходимо регулярно проводить обучающие кампании по повышению процента эффективности работы таких сотрудников. Контролю подвержены параметры конкурентоспособности самого колл-центра, а также коэффициент положительной отдачи от вложений в создание такого направления. Эти параметры, по видению специалистов «Outstaffing company», влияют, в первую очередь, на профессиональное совершенствование бизнес-процессов при функционировании колл-центра. Во-вторых, проведение эффективной мотивации сотрудников таких отделов, позволяет строить работу в более долгосрочном ключе. В-третьих, осознанная и адекватная подготовка операторов колл-центра поддерживает процент высокой отдачи от обратной связи с внешними коммуникациями, по любой из выбранных категорий: потребители, поставщики, контролирующие госорганы.
Одним из ярких примеров регулировки высокого эффективного процента отдачи работы колл-центра является наше взаимодействие с компанией «Х», выдвигающей свои услуги на рынок финансов города Москва.
Причиной для обращения клиента в тренинговую компанию «Outstaffing company» послужила низкая конверсия входящих обращений в сделки, при высоких затратах на привлечение входящего трафика на данном предприятии.
Тренерами компании «Outstaffing company» был проведен аудит работы колл-центра по продаже финансовых услуг с помощью хорошо зарекомендовавшего себя метода «Тайный покупатель». В ходе анализа работы операторов данного центра телефонии стало понятно, что несколько сотрудников, принимающих входящие обращения потенциальных покупателей, нарушают правила разработанной методики обращения с новыми клиентами. Если быть точными, оператор колл-центра пытается сразу перейти к продаже одного из вариантов финансового продукта, опережая последовательность действий.
Согласно протоколам ведения первичных переговоров и алгоритму построения беседы, оператор должен в первую очередь провести:
Опережение разработанного алгоритма общения с потребителем, в виде нахлынувшей попытки первичного предложения пакета финансовых услуг, в 90% приводит к разрыву не состоявшегося торгового процесса. В итоге, значительное число потенциальных потребителей отказывалось от дальнейшего общения практически сразу, ссылаясь на различные предлоги.
Подобная ситуация из практики финансовой компании «Х» наглядно показала, что первоначально анализу и последующей коррекции обязательно подлежат:
Нашими специалистами «Outstaffing company» была составлена новая методичка алгоритма работы оператора с потенциальным потребителем, даны рекомендационные изменения ведения политики мотивационной поддержки компании, проведены тематические дискуссионные игры с работающими сотрудниками для оттачивания навыков прямой работы с клиентом.
При разработке мероприятий повышения эффективности отдела колл-центра следует учитывать, что современный колл-центр — это отдельное, технически оснащенное подразделение, с подготовленными и мотивированными сотрудниками, работающими по вертикально и горизонтально интегрированным бизнес-процессам. Такая структура работы подразумевает два пути изменения развития событий - изменения идут управляемым путём, когда руководитель принимает волевое решение повлиять на течение бизнес-процессов, либо стихийно, со значительной потерей времени и возможностей. На стихийное протекание и изменение организационной структуры сбытовых подразделений влияют уже факторы давления действующего конкурентного рынка. Причем, вне зависимости от вариантов генератора изменений, исход таких процессов неизбежно ведет к необходимости проведения обучения оператора телефонии приемам работы в новых условиях и анализу текущего финансового положения компании. Мы приглашаем ваших операторов колл-центров стать лучшими в своей нише, быть «на слуху» не только у клиентов разных потребительских ступеней, но и у ваших конкурентов.