Тренинг «Клиентоориентированность»

Программа тренинга «Outstaffing company» по клиентоориентированности выводит область общения персонала с клиентом на новый уровень построения долгоиграющих отношений, информация наделена элементами высокой деловой коммуникации и моделями для повышения качества обработки любого поступающего к вам обращения.

1. Тематическое основание тренинга.

Мини-лекция

Разбираем с участниками обучения по качественному сервису элементы главных понятий, их уровень построения и взаимосвязи между собой, прорабатываем границы определений и факторы окружения слов: сервис и гарантии, обслуживание, клиентоориентированность, продажа, этикет, стандарты, поддержка. Проводим дискуссию по выборке принципов клиентоориентированного подхода, сформированного на методе 180 градусов и упакованного в действующий модуль применения на практике.

2. Межличностные коммуникации в бизнесе.

Тренинг по клиентоориентированности уделяет в программе должное внимание самим каналам современных коммуникаций и взаимосвязям их видов в процессе применения сотрудниками различных сфер бизнеса. Межличностное общение подразумевает обмен любыми информационными данными между двумя и более контактами диалогового общения, а значит, доносится до конкретного лица различными способами: через индивидуальные или групповые встречи, посредством телефонной связи, через электронную почту, онлайн-чаты и мессенджеры, соцсети и тп. Объединяются все методы контактирования и обмена информацией в вербальную коммуникацию, а также коммуникацию невербального значения и паравербального вида.

Мини-лекция

Деловая игра в парах

Рассматриваем схематичность репрезентативных каналов по восприятию подаваемой информации и уровень проявления коммуникативной компетентности в каждом из них. Учитываем влияние физиологического восприятия каждого человека и его особенности понимания данных, изучая каналы коммуникативного общения через распределение коммуникаций посредством знаков, и жестикуляций, и с применением символов, знаний, настроений, средств представления или визуализации.

Рассуждаем, что внимание к потенциальному клиенту складывается еще во время первичного общения, где залогом успешности и расположения выступают и ваш голос, и речевой текст, и манера ведения разговора, умение брать паузы и побуждать клиента к большему доверию.

3. Деловые коммуникации по телефону.

Мини-лекция

Практикум

В ходе изучения курса по клиентоориентированности участники обучения знакомятся со структурой эффективного контакта по телефону, что влияет на качественную его постройку, как умело лавировать разговором и использовать по целевому регламенту – умения слушать и услышать собеседника, санацию потребностей контрагента и его ожиданий, метод удержания собеседника на телефонной линии, принципы тактического общения и ведения переговоров в лаконично-доверительном ключе. Большую смысловую нагрузку несет и психологическая методика преодоления барьеров в общении, долгих пауз, умение снятия напряжения и выравнивание эмоционального настроя в беседе на прогрессивное течение. Более точно овладеть информацией поможет участникам тренинга небольшой практикум, обращенный к реальным ситуациям контактирования и клиентоориентированности.

4. Стандарты деловой переписки и общения в мессенджерах.

Рассмотрим овладение системой клиентоориентированности, когда подразумевается обязательное уделение внимания у персонала тому, как ведется общение с клиентами в деловых письмах и посредством различных сообщений. Стиль написания письма или сообщения отличается от вида доносимой информации и может быть напоминательным, уточняющим, сопроводительным, рекламным, пояснительным. От рода основного сообщения или текста письма вы познакомитесь с письмами -запросами, заказами, заявками, предложениями, приглашениями и подобными. Суть повествования контрагенту закладывает форму написания вашего письма и проявляет вас с первоначального визуального обрамления письма.

Мини-лекция

Индивидуальная работа с учебными кейсами

Разберем в тренинге «Клиентоориентированность» формирование отношений с помощью деловой переписки. Почему оно должно начинаться с момента выбранного оформления: заголовка, макета письма, наличия приветственных обращений, ваших данных для связи или данных компании, помимо основного текста данного письма. Где искать примеры писем делового характера по значимости информации, как привлечь клиента через письменное начало, как расположить его внимание и побудить к ответной переписке или обратному звонку.

Уточним с участниками тренинга какие существуют методы построения делового письма и как их компоновать в смысловой нагрузке, на что делать упор и как разбивать информационный контент. Обговорим типичные ошибки в языковом стиле и манере общения через деловую корреспонденцию, со сносками на классические примеры обращений, разбирая предоставленные готовые кейсы нашим тренером для подробного анализа.

5. Сложные клиенты, сложные ситуации клиентоориентированного подхода.

Обучение по курсу клиентоориентированности рассматривает клиентскую классификацию в подробном ключе, для понимания профиля контрагента, выбора линии ведения диалога, ожидания несовпадений из обсуждаемого с реальными действиями, предугадывания сервиса обращения с данным клиентом. Качество обслуживания клиентов полностью висит на сотрудниках компании, и они должны быть готовы нести за эту ступень полноценную ответственность, так зарождается доверие к компании, формируется лояльность и стимулирование вашего продвижения дальше.

Мини-лекция

Решение кейсов из практики работы менеджеров

Изучим типы клиентов, их психологический профиль, проявляемые признаки и типажи поведения, разбирая сущность клиентов-манипуляторов, клиентов – постояшек, разовых или потенциальных. Также можем встретить деление клиентов в иной форме – мелочные, золотые клиенты, недоклиенты, пионеры, спящие клиенты – они разделяются признаками маркетингового подхода.

Проработаем выстраивание работы с отказами от сотрудничества, как правильно реагировать на такие обращения, как сделать качество обслуживания по отказу с минимальным отторжением клиента. Проговорим по программе клиентоориентированности профилактику эмоционального выгорания в различных бизнес сферах: продажах, сервисе услуг, телефонных оповещениях.

6. Профессиональное отношение к жалобам клиентов.

Важной частью клиентоориентированной работы выступает профессиональное отношение сотрудника к поступающим обратным претензиям, критикам, клиентским жалобам. Необходимо научиться распознавать скрытый смысл недовольств и причины их возникновения, течение выраженного непонимания, где были допущены ошибки в обслуживании клиента или первоначальном общении.

Мини-лекция

Работа с учебными кейсами

Поясним на обучении тактику работы с эмоциональными взрывами клиентов, с возражениями разных типов, моментами удержания на плаву ситуации или тактическом завершении общения. Обговорим технологии выяснения истинных причин недовольства клиентов и построим свой сервис обращения в ключе: понимания, сопереживания, принятия ошибок, отстаивания ценностей, поиске новых предложений. Готовые учебные кейсы помогут обыграть и разобрать такие ситуации между участниками обучения, проявив налицо ход ваших решений в реальном ключе.

Отточим приемы поведения в ситуациях жалоб обоснованного и необоснованного типа, как следует реагировать вам на такие запросы, возможно ли проявление с помощью жалоб клиентской хитрости или недоброжелательности.

7. Поведение в ситуации конфликта с заказчиком.

Клиентоориентированность подразумевает, что заказчик якобы всегда потенциально прав и исполнителю следует поддерживать это негласное правило. На тренинге «Клиентоориентированность» мы учим, что следует понимать каждому профессиональному сотруднику: все клиенты не могут быть «вашими»- у вас личная целевая аудитория, вы отвечаете потребностям избранного круга клиентов, подходящего, вы работаете с клиентоориентированными на вас покупателями. При проявлении конфликта определяем природу и источник возражений, недовольств, путем внедрения в общение макета разрешения ситуации. Их на практике существует множество, но основная смысловая нагрузка макетов единая – последовательность шагов по разрешению конфликтной ситуации.

Мини-лекция

Самостоятельная работа: а) индивидуальная; б) коллективная.

Мы предлагаем уникальную отработку-макет: «10 шагов разрешения конфликтной ситуации», где вы сможете побороть свои сомнения, научить себя справляться с такими ситуациями, узнаете, как понять данную тактику клиента, как минимизировать эмоции и внутренние отречения, научитесь объективности, открытому ведению конфликтного диалога и тактике разработки программ-оптимизации негатива и преимуществ.

В самостоятельной работе с предлагаемыми макетами отработаем на практике, как отличить назревающий конфликт с потенциальным клиентом от прочих ситуаций в межличностной коммуникации, как следовать логике мыслей и интерпретировать ваши недочеты в потенциальные возможности для клиента, его успешность и завоеванное доверие.

Заказать тренинг по «Клиентоориентированности»

Тренинговый центр «Outstaffing company» приглашает сотрудников компаний пройти обучение тренингу «Клиентоориентированность» на выгодных условиях и по приятной стоимости. Индивидуальный подход обеспечит вам при заказе тренинга выбор формата обучения: онлайн обучение, очное обучение, проведение аутсортинга компании по клиентоориентированности. Вы можете с помощью тренера сформировать обучение путем добавления необходимых тематик в программу, используя принцип модульности. Общая программа будет составлена под цели вашей бизнес-компании и ориентирована на повышение эффективности клиентского сервиса в выявленных областях вашей работы. Обучение возможно как в индивидуальном ключе, так и в формате группы. Предусматриваем обязательное сопровождение тренинга наглядными материалами, игровыми разминками, практическими кейсами для разбора. Будьте уверены в завтрашнем дне, не откладывайте обучение персонала по клиентоориентированности на «потом»!